La creación de valor en Arqueología comercial



Fotografía: África

Tras un interesante debate en Facebook, llegamos la conclusión de que la Arqueología tiene que proporcionar valor a sus clientes, como cualquier otra actividad (económica o no)

Por lo tanto, ¿cómo podemos, desde la Arqueología comercial, generar valor para nuestros clientes?.

Bueno, pues ahí va la primera… Es imposible generar valor para un cliente, del cual no conoces sus necesidades. Primera norma entonces… Conocer a nuestro cliente, y saber que necesita. Eso es básico. Sí, un promotor necesita desbloquear el trámite administrativo que le impide continuar su obra. Hasta ahí, vale, pero siempre hay más. Nuestro cliente, el que nos compra, también tiene un jefe, que le demanda información sobre cómo van las cosas. Entonces, puede que un reporte diario con una estimación de fechas de finalización, tenga valor para él. O bien, si es una empresa grande, que tiene un plan de RSC (Responsabilidad Social Corporativa) que cumplir, puede que valore más nuestra ayuda en esa área.  Si nuestro cliente es una fundación, puede que tenga valor para él, llevar un blog en tiempo real, de la intervención, o la redacción de textos sobre el trabajo, que puede utilizar como herramientas de marketing. Si es  una empresa pequeña, que nunca ha tenido que lidiar con estos temas, y se siente insegura, puede que una labor nuestra de asesoría y consultoría sea valiosa para él.

Pero lo fundamental es que el valor no lo decidimos nosotros, por lo que no debemos dejarnos engañar con la trampa de presuponer valor a cosas que no lo tienen para nuestro cliente (he hecho un trabajo enorme con el estudio histórico del sitio, y además he dibujado todo el material lítico). Esto es algo muy común en Arqueología. Y que lo que vale para uno, no vale para otro.

Porque además, el valor es, en gran medida, una percepción del cliente. Sobre todo cuando se venden servicios, como en Arqueología. Ninguna ventaja es ventaja, si no se percibe como tal.

Para esto, una correcta labor comercial y de preventa son fundamentales. Si la preventa es un documento copia/pega de otro estándar, y con el precio en la última página, entonces vamos mal. Hay que mostrar el valor al cliente, y hacer que lo perciba.

En primera instancia, el cliente privado acude a nosotros porque tiene un problema que resolver. A partir de ahí hay varias opciones:

·         Solo se lo resolvemos. Ok, pero entonces querrá que le salga lo más barato posible.

·         Se lo resolvemos, y generamos buen feeling con él. Bueno, puede que no todos se vayan al precio más barato.

·         Se lo resolvemos, generamos confianza y buen feeling y le damos un valor extra que no le dan otros. Entonces la competencia no solo se basará en el precio.

Competir es eso. Aprender que necesitan o podrían necesitar (la necesidad también se crea) nuestros clientes y buscar la forma más rentable para ambos de proporcionárselo. Y luego ofrecérselo. Y ganar dinero en el proceso. Y fidelizar al cliente para que repita con nosotros. Y volver a empezar, porque las necesidades de los clientes cambian, y con ellas, su percepción del valor.

Todo eso es Customer Relationship Management (Gestión de la relación con los clientes), una faceta de la gestión comercial que debemos desarrollar en la Arqueología comercial.

Una de las ventajas del valor es que funciona como barrera para la competencia. Y entonces, el juego ya ha cambiado, ya no hablamos solo del precio.

Y como añadimos valor… Bueno, eso es fácil. Solo hay tres formas de aportar valor:

• Añadir beneficios
• Reducir costes
• Combinar ambas opciones

¿Y dónde podemos añadir valor?:

• En el producto y/o servicio: Hagamos una lista de todos los beneficios (reales para nuestro cliente) que ofrece nuestro servicio. Tecnología, innovaciones, reducción de costes, o de plazos…
• En el cliente: Hagamos una lista de todos los beneficios que aportamos en la gestión del cliente. Por ejemplo, será un beneficio real para nuestro cliente, que estemos en la misma ciudad que él, lo que facilitará mucho la comunicación y trabajo conjunto. O que entendamos los procesos de su organización, o que ofrezcamos condiciones ventajosas a la hora de facturar, o que fundamentemos nuestras propuestas.
• Respecto a la competencia: Hagamos una lista de los puntos de diferenciación con la competencia (y que puedan suponer un beneficio para el cliente). No es un punto de diferenciación que los miembros de nuestra empresa sean doctores, pero sí que sea una de las pocas empresas del sector que utiliza medios informáticos para agilizar el trabajo y finalizar antes.

Y hagamos ver todos esos beneficios a nuestro cliente. Esto es fundamental.

Y la pregunta del millón… ¿Con todo esto puedo subir los precios?¿me aceptarán presupuestos más altos?

La respuesta es NO.

Al menos no inicialmente, sobre todo en el mercado viciado que tenemos en la actualidad. Algunos clientes pueden pagar un poco más por ese valor, otros no inicialmente (a fin de cuentas es un servicio, y el valor de un servicio se mide al finalizar, o sea, que hay que fiarse). Me temo que no hay soluciones milagrosas. Pero ese valor, si conseguimos tangibilizarlo nos proporcionará tres cosas:

• La confianza del cliente.
• La ventaja competitiva.
• Una cierta fidelización del cliente

Que no es poco…